El CyberDay 2025 terminó, pero la batalla por las compras canceladas recién comienza:Tras la euforia de los US$520 millones, la anulación masiva de ofertas obliga al Sernac a investigar a gigantes como Samsung y ABC, cuestionando el modelo del evento

Pregunta y Respuesta: Desglosando la Resaca del CyberDay 2025

A casi un mes de que se apagaran las luces del CyberDay 2025, la narrativa de éxito rotundo comienza a mostrar sus grietas. Lo que fue celebrado como el evento de e-commerce más exitoso en la historia de Chile, con ventas que superaron los US$520 millones, hoy se encuentra en el centro de una investigación del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac). La razón: una ola de cancelaciones unilaterales de compras que ha dejado a cientos de clientes con la frustración de una oferta prometida pero no cumplida. Este artículo desglosa, en formato de preguntas y respuestas, las dos caras de un mismo evento: la de la euforia económica y la de la confianza rota.

¿Qué ocurrió exactamente después del CyberDay?

A partir del 9 de junio, el Sernac comenzó a recibir un volumen significativo de reclamos contra dos grandes empresas: Samsung y ABC (ex Abcdin). Los consumidores denunciaron que, tras haber comprado productos con descuentos muy atractivos, pagado y recibido la confirmación, las empresas anularon las transacciones de forma unilateral. En el caso de Samsung, se trataba de celulares de alta gama, como los modelos Galaxy S24 y S25, con rebajas de hasta un 75%, quedando a precios entre $179.991 y $219.990. En ABC, el problema se centró en un set de cama ofertado a $299.990. Las justificaciones de las empresas, como “discordancias en el procesamiento” o “inconvenientes internos”, no han sido suficientes para los afectados ni para la autoridad, que ha oficiado a ambas compañías exigiendo explicaciones y compensaciones.

Pero, ¿no fue el CyberDay un éxito según las cifras oficiales?

Sí, y aquí radica la principal disonancia. La Cámara de Comercio de Santiago (CCS), organizadora del evento, entregó un balance triunfal el 5 de junio. Se destacaron ventas históricas, un crecimiento del 4,6% respecto a 2024 y un total de 5,8 millones de transacciones. La CCS incluso subrayó una tasa de reclamos que consideró un “mínimo histórico”: apenas un 0,013% del total de transacciones, y un 0,009% si se consideraban solo las empresas oficiales. Este discurso, centrado en la macroeconomía y la eficiencia del sistema, contrasta fuertemente con la experiencia de los consumidores que, días después, vieron sus compras evaporarse.

¿Cómo se explica esta contradicción entre el éxito en ventas y los reclamos?

La contradicción expone una tensión fundamental en el modelo del comercio electrónico masivo.

1. La Métrica del Éxito: La CCS mide el éxito en volumen de ventas y en una tasa de reclamos calculada sobre el total de transacciones. Sin embargo, esta métrica puede invisibilizar problemas cualitativamente graves. Un solo reclamo por una cancelación puede representar una experiencia de compra fallida que daña la confianza mucho más de lo que el bajo porcentaje sugiere.

1. La Brecha entre Oferta y Cumplimiento: El derecho del consumidor es claro: una vez que la oferta es aceptada y el pago realizado, se perfecciona un contrato que la empresa debe respetar. Las cancelaciones unilaterales, a menudo atribuidas a errores de precio o falta de stock no informada, rompen este principio. El evento impulsa a las empresas a publicar ofertas agresivas, pero no siempre garantiza que tengan la capacidad logística o la voluntad de cumplirlas si el margen de ganancia se ve afectado.

1. El Rol de los Actores: La CCS actúa como un promotor de la industria, enfocado en el crecimiento. El Sernac, en cambio, es el regulador que actúa a posteriori, cuando el daño ya está hecho. Esta dinámica deja al consumidor en una posición vulnerable durante el evento, dependiendo de la fiscalización posterior para hacer valer sus derechos.

¿Es este un problema nuevo o un patrón recurrente?

Los problemas de confianza en los eventos Cyber no son nuevos. Históricamente, los consumidores han denunciado prácticas como la inflación de precios justo antes del evento para simular descuentos mayores, ofertas con stock inexistente o problemas de despacho. Lo que distingue al CyberDay 2025 es la escala y visibilidad de las cancelaciones masivas por parte de empresas de alto perfil, lo que pone el foco ya no en la veracidad de la oferta, sino en la voluntad de la empresa de respetarla. De hecho, días antes del evento, expertos como Darío Rojas de Forvis Mazars y empresas como Mastercard ya advertían sobre los riesgos inherentes, aunque su foco estaba más en la ciberseguridad y el fraude tipo phishing que en el incumplimiento de las propias tiendas.

¿En qué estado se encuentra el tema y qué podemos aprender?

El tema está en pleno desarrollo. El Sernac ha dado un plazo de diez días a Samsung y ABC para responder. Dependiendo de sus respuestas, el organismo podría iniciar acciones colectivas en defensa de los consumidores afectados.

Este episodio deja varias reflexiones críticas sobre la mesa. Primero, la necesidad de un marco regulatorio que no solo sancione, sino que prevenga estos incumplimientos, quizás exigiendo a las empresas garantías de stock y precio antes de publicar una oferta en un evento masivo. Segundo, obliga a los consumidores a adoptar una postura más crítica, entendiendo que el sello de un evento “oficial” no es una garantía infalible de una buena experiencia. Finalmente, el CyberDay 2025 se perfila como un caso de estudio sobre la madurez del e-commerce en Chile: una industria capaz de generar cifras económicas espectaculares, pero que aún lucha por consolidar el pilar fundamental de cualquier mercado: la confianza.