Cyber Monday 2025: ventas récord y reclamos que no cesan en un mercado en tensión

El Cyber Monday 2025 se cerró con cifras que marcan un hito en el comercio electrónico chileno, pero no sin dejar tras de sí un rastro de inquietudes y denuncias que ponen en jaque la confianza de los consumidores.

Entre el 6 y el 8 de octubre, más de 4,4 millones de transacciones generaron ventas por casi $430 mil millones (aproximadamente US$450 millones), el mayor nivel desde la creación del evento en 2011. La Cámara de Comercio de Santiago (CCS) destacó que esta cifra representa un crecimiento nominal del 5% respecto a 2024, consolidando la tendencia alcista del comercio digital en Chile.

Sin embargo, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) reportó más de 100 reclamos solo en la primera jornada del evento, en su mayoría relacionados con cancelaciones unilaterales, falta de stock y publicidad engañosa. Las marcas más cuestionadas incluyen a Falabella, Cruz Verde, Entel, Nike y Ripley, principales actores del comercio electrónico nacional.

"Las cancelaciones y la publicidad que no se ajusta a la realidad afectan la experiencia del consumidor y pueden deteriorar la confianza en el comercio digital," señaló un portavoz del Sernac, que anunció un monitoreo intensivo y la posibilidad de acciones legales contra las empresas incumplidoras.

Perspectivas en tensión: éxito económico vs. derechos del consumidor

Desde el punto de vista empresarial, el Cyber Monday 2025 fue un éxito rotundo. Daniel Arancibia, gerente corporativo de experiencia de clientes del Grupo Falabella, destacó la complejidad logística y tecnológica detrás del evento, que permitió alcanzar un promedio de compra de $99 mil, un 8% más que el año anterior. Además, la ampliación de categorías, incluyendo muebles y turismo, y la incorporación de 31 nuevas marcas, apuntan a un mercado cada vez más maduro y competitivo.

No obstante, la experiencia ciudadana revela una realidad más compleja. Consumidores afectados por cancelaciones o promociones que no se cumplieron denuncian sentirse desprotegidos y frustrados. “Compré un televisor con un descuento anunciado, pero a los minutos me cancelaron la compra por falta de stock sin aviso previo,” relató un consumidor en Santiago, reflejando la percepción de falta de transparencia y control.

Contexto y consecuencias: un mercado que crece con desafíos regulatorios

El auge del comercio electrónico en Chile ha sido exponencial, con ventas que en el primer semestre de 2025 alcanzaron US$4.725 millones. Sin embargo, esta rápida expansión ha puesto en evidencia la necesidad de robustecer los mecanismos de protección al consumidor y la fiscalización efectiva.

El reglamento de comercio electrónico vigente establece obligaciones claras para las empresas, como informar sobre precios finales, costos de despacho, plazos de entrega y derechos de retracto. Sin embargo, la brecha entre normativa y práctica sigue siendo un desafío, como lo demuestra el volumen y naturaleza de los reclamos en este Cyber Monday.

Expertos en derecho del consumidor destacan que este evento debe ser una oportunidad para fortalecer la confianza digital, no solo para aumentar ventas. La transparencia y el cumplimiento efectivo de las ofertas son fundamentales para evitar que el éxito comercial se vea empañado por la pérdida de credibilidad.

Conclusión: entre la gloria y la tragedia, el Cyber Monday 2025 es un espejo de las tensiones del comercio digital chileno. Por un lado, un récord histórico que reafirma el potencial económico y la transformación digital del país. Por otro, una serie de conflictos y reclamos que evidencian la necesidad de mayores garantías y controles para proteger a los consumidores.

Este evento, más que una simple jornada de ofertas, ha puesto en escena un verdadero desafío para todos los actores: empresas, reguladores y usuarios, en la construcción de un mercado digital más justo, confiable y sostenible.

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Fuentes consultadas: Cámara de Comercio de Santiago (CCS), Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), entrevistas a ejecutivos del Grupo Falabella, testimonios de consumidores y análisis de normativa vigente.