El rediseño pendiente del Sernac: Un desafío crucial para la protección del consumidor

En el último año, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) ha vivido un verdadero coliseo de tensiones y desafíos que evidencian la urgencia de un cambio estructural profundo. Desde el apagón nacional de febrero de 2025, que afectó a más del 90% de los hogares, hasta las críticas de la Contraloría General de la República (CGR) sobre su gestión de reclamos masivos, el organismo ha mostrado falencias que no pueden ser soslayadas.

El informe de la Contraloría, publicado en agosto, fue un golpe contundente: se detectaron brechas procedimentales graves, como la suspensión del envío de reclamos a las empresas responsables y demoras que superaron los 40 días, cuando la normativa establece plazos mucho más acotados. Además, la creación del proveedor ficticio "Apagón" para agrupar denuncias —una medida inédita y no contemplada en la regulación interna— generó confusión y retrasos que afectaron a miles de consumidores. La tensión interna se reflejó en denuncias de asociaciones de funcionarios y la remoción de jefaturas.

Este episodio no es un caso aislado, sino la punta del iceberg de una institución cuya estructura unipersonal y dependencia del Ejecutivo limita su autonomía y capacidad técnica. Andrés Pavón y Lucas del Villar, expertos en derecho del consumidor, señalan que el modelo actual fomenta la priorización de asuntos mediáticos sobre problemas estructurales de largo plazo, debilitando la protección efectiva.

La comparación con la Comisión para el Mercado Financiero (CMF), que opera bajo un consejo autónomo con mandatos independientes del ciclo político, es inevitable. La OCDE ha recomendado desde 2016 que organismos reguladores adopten estructuras colegiadas para asegurar estabilidad, legitimidad y rigor técnico. En Chile, esa recomendación aún no se traduce en una reforma concreta para el Sernac.

Ximena Castillo Faura, abogada experta en derecho del consumidor, advierte que la solución no se limita a dotar al Sernac de facultades sancionatorias (los llamados “dientes”), sino que requiere un rediseño organizacional que garantice independencia funcional, áreas internas autónomas y un enfoque en resultados reales para los consumidores.

Por otro lado, la polémica gestión del organismo durante la crisis del apagón puso en evidencia la falta de un plan de contingencia para reclamos masivos, lo que la Contraloría ordenó corregir mediante instructivos y actualización de convenios con la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC). Sin embargo, la demora en derivar casos críticos, como los de personas electrodependientes, y la ausencia de comunicación oportuna con los consumidores, han dejado una marca difícil de borrar.

Las consecuencias de esta crisis institucional son múltiples: pérdida de confianza ciudadana, daño a la reputación de empresas no involucradas y un debilitamiento general de la capacidad del Estado para proteger derechos básicos en mercados cada vez más complejos.

En el debate público y académico, se plantean varias visiones:

- Postura gubernamental y oficialista: Resalta la necesidad de fortalecer el Sernac, pero enfatiza que las facultades actuales son suficientes si se mejoran los procesos internos.

- Expertos y academia: Insisten en la necesidad de un cambio radical en el diseño institucional, adoptando un modelo colegiado, con mandatos fijos y autonomía real, para asegurar continuidad y objetividad.

- Sociedad civil y asociaciones de consumidores: Reclaman mayor transparencia, participación ciudadana en la toma de decisiones y mecanismos efectivos para la reparación de daños.

- Sector empresarial: Manifiesta preocupación por la inestabilidad y la politización del organismo, que puede derivar en decisiones arbitrarias y falta de predictibilidad jurídica.

En este escenario, el Sernac se encuentra en una encrucijada que definirá su rol en la protección del consumidor en Chile para la próxima década. La discusión ya no es si debe cambiar, sino cómo y con qué modelo institucional.

El consenso parcial indica que un organismo autónomo, con consejo colegiado y mandatos independientes del ciclo político, podría equilibrar legitimidad democrática y estabilidad técnica. La integración con la Fiscalía Nacional Económica (FNE) también se discute como una vía para articular mejor la defensa de los consumidores y la competencia, siguiendo ejemplos internacionales.

En definitiva, la historia del Sernac en 2025 es la de un organismo atrapado entre la urgencia de responder a crisis inmediatas y la necesidad de una transformación estructural profunda. La tragedia de sus falencias no es solo institucional, sino también social: detrás de cada reclamo mal gestionado hay consumidores que sufren y esperan justicia.

Solo un rediseño valiente y bien fundamentado podrá devolverle al Sernac la capacidad de cumplir con su misión y restaurar la confianza de la ciudadanía.